Reklamacija i prava potrošača u Srbiji 2026: rokovi i postupak
Po Zakonu o zaštiti potrošača kupac može da reklamira robu zbog nesaobraznosti u roku od 2 godine. Trgovac mora da odgovori u roku od 8 dana, a reklamaciju reši za 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.
Sadržaj
Ukratko: kada kupljena roba ima nedostatak ili ne radi kako treba, potrošač ima pravo na reklamaciju po Zakonu o zaštiti potrošača. Rok saobraznosti je dve godine od kupovine. Trgovac je dužan da na reklamaciju odgovori u roku od 8 dana, a da je reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Kod kupovine preko interneta potrošač ima i pravo da odustane od kupovine u roku od 14 dana bez navođenja razloga.
1. Saobraznost robe
Saobraznost znači da roba odgovara onome što je obećano: opisu, nameni i uobičajenom kvalitetu. Ako roba u roku od dve godine od kupovine pokaže nedostatak koji nije nastao nepravilnom upotrebom, potrošač ima pravo na reklamaciju. Za prvih šest meseci pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku kupovine, pa je trgovac taj koji mora da dokaže suprotno.
| Period | Ko dokazuje nesaobraznost |
|---|---|
| Prvih 6 meseci | Pretpostavlja se da je postojala pri kupovini, trgovac dokazuje suprotno |
| Od 6 meseci do 2 godine | Potrošač dokazuje da nedostatak nije njegova krivica |
2. Saobraznost i garancija nisu isto
Saobraznost je zakonsko pravo koje traje dve godine i ne zavisi od toga da li je izdat garantni list. Garancija je dobrovoljna obaveza proizvođača ili trgovca koja se daje uz robu i može da bude duža ili kraća, ali ne može da umanji zakonska prava potrošača. Potrošač uvek može da se pozove na saobraznost, čak i kada je garancija istekla, sve dok je u roku od dve godine.
3. Rokovi za reklamaciju
| Radnja | Rok |
|---|---|
| Pravo na reklamaciju (saobraznost) | 2 godine od kupovine |
| Odgovor trgovca na reklamaciju | Najkasnije 8 dana |
| Rešavanje reklamacije | 15 dana |
| Rešavanje za tehničku robu i nameštaj | 30 dana |
Ako trgovac ne odgovori u roku od 8 dana ili ne reši reklamaciju u propisanom roku, čini prekršaj i potrošač može da se obrati nadležnim organima.
4. Kako podneti reklamaciju
Korak 1: Sačuvajte dokaz o kupovini
Reklamacija se podnosi uz fiskalni račun, slip ili drugi dokaz o kupovini. O obavezama oko izdavanja računa više u tekstu o e-fakturama i fiskalnim računima.
Korak 2: Podnesite reklamaciju trgovcu
Reklamacija se podnosi pisano ili elektronski, na mestu kupovine ili na mestu koje je trgovac odredio. Trgovac je dužan da izda potvrdu o prijemu reklamacije sa brojem i datumom.
Korak 3: Sačekajte odgovor
Trgovac u roku od 8 dana daje pisani odgovor sa odlukom da li prihvata reklamaciju i konkretnim predlogom i rokom za rešavanje.
5. Prava potrošača kod osnovane reklamacije
Ako je reklamacija osnovana, potrošač ima pravo da bira način otklanjanja nesaobraznosti:
- Opravka robe bez naknade
- Zamena za novu ispravnu robu
- Umanjenje cene
- Raskid ugovora i povraćaj novca
Potrošač prvo bira između opravke i zamene. Ako to nije moguće ili predstavlja nesrazmeran teret za trgovca, prelazi se na umanjenje cene ili raskid. Trgovac ne sme da uslovljava povraćaj novca kupovinom druge robe ili izdavanjem vaučera bez saglasnosti potrošača.
6. Reklamacija usluge
Pravo na reklamaciju ne odnosi se samo na robu, već i na usluge. Ako usluga nije izvršena u skladu sa ugovorom ili sa propisanim kvalitetom, potrošač može da traži da se nepravilnost otkloni, da se cena umanji ili da se ugovor raskine. I za usluge važe rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije.
7. Online kupovina i pravo na odustanak
Kod ugovora na daljinu, pre svega kupovine preko interneta, potrošač ima pravo da odustane od kupovine u roku od 14 dana bez navođenja razloga. Rok počinje od dana prijema robe. Smatra se da je rok ispoštovan ako je potrošač poslao robu pre isteka 14 dana. Trgovac je dužan da vrati novac, uključujući osnovne troškove isporuke. Ovo pravo je posebno važno za firme koje prodaju online, slično obavezama opisanim u tekstu o zaštiti podataka u maloj firmi.
8. Primer reklamacije
Pretpostavimo da ste pre godinu dana kupili mašinu za pranje veša koja je prestala da radi bez vaše krivice. Pošto ste u roku saobraznosti od dve godine, imate pravo na reklamaciju. Podnosite je prodavcu uz fiskalni račun, prodavac vam izdaje potvrdu o prijemu, a u roku od 8 dana dobijate pisani odgovor. Pošto je reč o tehničkoj robi, rok za rešavanje je do 30 dana. Ako mašina ne može da se popravi, imate pravo na zamenu, a ako ni to nije moguće, na umanjenje cene ili raskid ugovora uz povraćaj novca.
9. Online kupovina: poštarina i izuzeci
Kod prava na odustanak od online kupovine u roku od 14 dana, potrošač po pravilu snosi troškove vraćanja robe, osim ako trgovac nije preuzeo te troškove ili je propustio da o tome obavesti potrošača. Trgovac vraća plaćeni iznos i osnovne troškove isporuke. Pravo na odustanak ne važi za sve, na primer za robu izrađenu po posebnim zahtevima potrošača, za lako kvarljivu robu, za zapečaćene proizvode koji se iz higijenskih razloga ne mogu vratiti posle otvaranja i za neke digitalne sadržaje. Zato je dobro pre kupovine proveriti uslove povraćaja kod konkretnog trgovca.
10. Kada reklamacija ne važi i kome se obratiti
Reklamacija ne važi kada je nedostatak nastao nepravilnom upotrebom ili mehaničkim oštećenjem, kada je potrošač pre kupovine bio upoznat sa nedostatkom (sniženje zbog mane), kada je istekao rok od dve godine ili kada je reč o uobičajenom trošenju robe. Ako se potrošač ne slaže sa odlukom trgovca, može da pokrene vansudsko rešavanje spora pred telima za zaštitu potrošača, da podnese prijavu Tržišnoj inspekciji ili da se obrati udruženju za zaštitu potrošača. Vansudsko rešavanje je brže i besplatno, pa je dobra prva opcija pre tužbe.
Direktorijum
Pronađi verifikovanu firmu
Feruvi direktorijum trenutno ima 1521 verifikovanih firmi sa proverenim kontaktima, adresama i radnim vremenom. Filtriraj po delatnosti i gradu.
Pretraži firmeČesto postavljana pitanja
Koliko dugo mogu da reklamiram robu?
Pravo na reklamaciju zbog nesaobraznosti traje 2 godine od dana kupovine. U prvih šest meseci pretpostavlja se da je nedostatak postojao u trenutku kupovine, pa teret dokazivanja pada na trgovca.
Da li su saobraznost i garancija isto?
Ne. Saobraznost je zakonsko pravo koje traje 2 godine bez obzira na garantni list. Garancija je dobrovoljna obaveza trgovca ili proizvođača i ne može da umanji zakonska prava potrošača.
U kom roku trgovac mora da odgovori?
Trgovac je dužan da na reklamaciju odgovori pisano ili elektronski najkasnije u roku od 8 dana od prijema, sa odlukom i konkretnim predlogom za rešavanje.
Za koliko dana mora da se reši reklamacija?
Rok je 15 dana od podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.
Šta mogu da tražim ako je reklamacija osnovana?
Možete da tražite opravku, zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora uz povraćaj novca. Prvo se bira između opravke i zamene, a ako to nije moguće, prelazi se na umanjenje cene ili raskid.
Mogu li da reklamiram uslugu?
Da. Pravo na reklamaciju važi i za usluge. Ako usluga nije izvršena u skladu sa ugovorom, možete da tražite otklanjanje nepravilnosti, umanjenje cene ili raskid ugovora.
Mogu li da vratim robu kupljenu online?
Da. Kod kupovine preko interneta potrošač ima pravo da odustane u roku od 14 dana od prijema robe, bez navođenja razloga. Trgovac vraća novac uključujući osnovne troškove isporuke.
Šta ako trgovac odbije reklamaciju?
Možete da pokrenete vansudsko rešavanje spora, podnesete prijavu Tržišnoj inspekciji ili se obratite udruženju za zaštitu potrošača. Kao krajnja mera ostaje sudski postupak.
O autoru
Marko RistićPreduzetnik. Osnivač i vlasnik Feruvi-ja.
Marko Ristić je preduzetnik. Svaki svoj projekat vodi od početka do kraja uz pomoć saradnika koji mu pomažu u procesu. Marko vodi razvoj strategija, arhitekture, dizajna, izrade softvera, odabira i implementacije tehnologija, osmišljavanje funkcionalnosti i celokupne marketinške aktivnosti, kao i svakodnevnu operativu. Veštačka inteligencija je sastavni deo procesa rada.
Marko je osnivač i vlasnik Feruvi-ja, internet platforme za oglase, smeštaj, vozila, nekretnine, poslove i firme, sve na jednom mestu. Trenutno je dostupna vertikala Firme, ostalih šest ulazi u plan razvoja. Sopstveni pretraživač, administratorski sistem, sistem za upravljanje sadržajem i sistem za promocije, sve napravljeno u sopstvenoj režiji.
Pored Feruvi-ja, vodi i druge digitalne projekte: 3DTapete.rs (elektronska prodavnica 3D zidnih tapeta), Manastiri.rs (platforma za tradicionalne porodične proslave i običaje), i mrežu sajtova za roditelje ExtremeKids.rs, DecjiSvet.rs, Balon.rs, TvojIzbor.rs. Kao i mnogo toga drugog, budući da je višegodišnji preduzetnik koji se bavi marketingom i sarađuje direktno sa klijentima iz inostranstva, pretežno američkog tržišta, kao i tržišta Italije, Švedske, Španije, Izraela, Finske i Nemačke.